User Research 주요 방법론

#1 맞춤 전략으로 사용자의 궁금증을 해결해야 한다

#2 설문 조사 Survey

• 개념

  제품이나 서비스를 사용하고 있는 사용자들의 이용행태나 태도, 인식, 만족도를 알기 위해 실시

• 목적

  • 기존 제품이나 서비스의 강,약점 등을 평가하고 싶을 때
  • 시장에 있는 경쟁제품들 간의 비교 분석 및 구도를 파악하고자 할 때
  • 신규 기획 아이디어가 사용자에게 의미가 있을지 수용도를 확인하고자 할 때
  • 정성적인 조사 전후에 함께 사용해 조사 결과를 뒷받침하는 방법으로 사용

• 방법

  • 온라인, 면접, 전화, 우편 등

• 장점

  • 단기간에 저렴한 비용으로 많은 데이터를 얻을 수 있음
• 단점
  • 온라인 조사의 경우, 관심 집단만 응답하게 되어 표본이 모집단의 속성을 제대로 반영하지 못할 우려가 있음

1. 심층 인터뷰 In-Depth Interview

• 개념
  • 여러 질문을 통해 응답자로 하여금 정보나 의견을 이끌어내는 방법
• 목적
  • 조사 주제에 관한 응답자의 잠재된 동기, 신념, 태도 등을 발견하는 데 사용

• 종류

  • 구조화 인터뷰 Structured Interview

    응답자에게 제공할 질문 리스트를 미리 준비해 해당 질문 위주로 인터뷰를 진행
    데이터를 수치화해 결과로 보여주고자 할 때 사용

  • 반구조화 인터뷰 Semi-Structured Interview

    기본적인 질문의 틀 내에서 조사자가 적절히 질문의 순서를 바꾸거나 내용을 주제에 벗어나지 않는 범위 내에서 조정하면서 진행
    응답자에게 부담을 주지 않기 위해서 많이 시행됨

  • 비구조화 인터뷰 Non-Structed Interview

    간단히 주제만 정하거나, 때론 주제를 정하지 않고 자유롭게 인터뷰를 진행
    보통은 비구조화 인터뷰로 시작하여 자연스러운 신뢰관계를 형성한 뒤 반구조화나 구조화 인터뷰를 진행하는 것이 일반적임

• 장점
  • 응답자 내면의 생각을 깊게 파악할 수 있다
• 단점
  • 소규모 형태로 진행되기 때문에 표본의 수가 작아 모집단의 속성을 정확히 반영하기 힘듬
  • 인터뷰 과정에서 진행자의 기술에 따라 그 결과가 영향을 받음
• 요구사항
  • 숙련된 전문가에 의해 진행되어야 함
  • 전체 조사 기간 동안 가능한 한 사람의 진행자가 하는 것이 좋음
  • 수집된 자료의 해석도 전문성이 요구됨

2. 표적 집단 면접 FGI(Focus Group Interview)

• 개념
  • 특정 조건(연령, 직업, 이용행태, 지식수준 등)의 사용자 4~9명을 한 장소에 모이게 한 후 비체계적이고 자연스러운 분위기에서 조사주제와 관련하여 토론을 하는 조사 방법
• 목적
  • 소수의 응답자들 간의 자유로운 대화 과정에서 조사 목적과 관련된 유용한 정보를 얻기 위함
  • 정량적인 조사를 통해 발견할 수 없는 사용자 내면의 이용 목적이나 동기, 태도 등에 대해 확인할 수 있는 방법
• 장점
  • 참여자들 간에 상호작용을 하면서 많은 생각과 의견을 나누는 작업이기 때문에 아이디어를 많이 도출해야 하는 경우에 유용함
  • 다른 사람의 의견 개진에 자극을 받아 자신의 의견을 더 많이 발표하여 결과의 질을 높임
  • 유사한 집단 내 사람들과의 공감대를 통해 더욱 편안하게 의견을 낼 수 있음
• 단점
  • 여러 사람과 함께 이야기를 나누는 시간이기 때문에 개인의 내밀한 속마음을 듣기는 어려움
    조사 결과가 특정 집단이 의견이므로 일반화가 어려움
• 요구사항
  • 그룹을 구성할 때는 성별, 나이, 제품/서비스에 대한 선호도 등을 고려하여 최대한 유사하게 선정하는 것이 좋음

3. 사용성 테스트 Usability Test

• 개념
  • 제품 사용시 존재하는, 또는 예상되는 문제점을 미리 찾는 테스트
  • 제품 또는 서비스가 사용자의 기대에 얼마나 부응하는지를 평가
• 목적
  • 문제점을 미리 해결하기 위함
• 측정요소
  • 유효성 : 사용자가 object를 사용하며 원하는 결과물을 얻었는지
  • 효율성 : 원하는 goal을 달성하는 데 어느 정도의 노력과 부하가 들었는지
  • 만족도 : object를 이용할 때의 만족도

4. 에쓰노그래픽 조사 Ethnographic Research

• 개념
  • 실제 사용자들이 거주하는 공간 등에서 평소 제품 및 서비스의 사용 행태를 관찰함
• 목적
  • 설정된 실험실 환경에서의 부자연스러운 조사 방법을 보완하기 위함

• 종류

  • 홈 비지트

    조사 대상의 집을 직접 방문해 사용자의 라이프스타일 전반을 포함한 제품/서비스의 사용환경, 사용자와 제품/서비스의 인터랙션을 파악하는 방법

  • 쉐도잉 인터뷰

    사용자를 따라 다니며 관찰과 인터뷰를 병행하는 방식
    사용자의 야외 활동을 관찰하기 좋음
    모바일, 자동차 등 이동과 관련된 제품 및 서비스의 사용 맥락과 행태를 관찰할 수 있음

  • 비디오 에쓰노그래피

    카메라를 특정 장소에 고정시켜 놓고 사용자의 제품/서비스 사용 행태를 관찰
    대상의 무의식적인 행동을 여과없이 관찰할 수 있음

  • 어컴패니드 쇼핑

    조사자를 따라 다니며 제품/서비스 구매 패턴을 관찰하는 방법
    구매 고려 요인, 매장 내 광고물의 영향
    브랜드에 대한 동기, 태도, 행동을 파악할 수 있음

  • 타운 와칭

    유동 인구가 밀집한 장소에서 조사 대상들을 관찰
    트렌드 파악에 유용함
    사전에 어떠한 관점으로 관찰할지 정하고 즉석 인터뷰 요청을 통해 동기, 태도, 행동까지 파악

  • 다이어리

    조사 대상으로 하여금 일정 기간동안 제품/서비스 사용에 대한 다이어리를 작성하게 하고 수거된 다이어리를 분석하는 방법
    진행자가 필드에 나가지 않고 사용자가 일상생활에서 제품.서비스와 인터랙션하며 느끼는 것들을 들여다 볼 수 있다는 장점이 있음
    세미-에쓰노그래픽 조사 방법으로 활용됨

• 장점
  • 구체적이고 정확한 결과를 얻을 수 있음
  • 사용자와 목적물의 상황적 관점을 확인할 수 있음
  • 더욱 자연스러운 사용자의 생각과 잠재니즈(Unmet Needs)가 표출될 수 있어 최근에 많이 활용되고 있음
• 단점
  • 시간이나 비용이 많이 듬