#1 맞춤 전략으로 사용자의 궁금증을 해결해야 한다
#2 설문 조사 Survey
- 개념
제품이나 서비스를 사용하고 있는 사용자들의 이용행태나 태도, 인식, 만족도를 알기 위해 실시
목적
- 기존 제품이나 서비스의 강,약점 등을 평가하고 싶을 때
- 시장에 있는 경쟁제품들 간의 비교 분석 및 구도를 파악하고자 할 때
- 신규 기획 아이디어가 사용자에게 의미가 있을지 수용도를 확인하고자 할 때
- 정성적인 조사 전후에 함께 사용해 조사 결과를 뒷받침하는 방법으로 사용
방법
- 온라인, 면접, 전화, 우편 등
장점
- 단기간에 저렴한 비용으로 많은 데이터를 얻을 수 있음
- 단점
- 온라인 조사의 경우, 관심 집단만 응답하게 되어 표본이 모집단의 속성을 제대로 반영하지 못할 우려가 있음
1. 심층 인터뷰 In-Depth Interview
- 개념
- 여러 질문을 통해 응답자로 하여금 정보나 의견을 이끌어내는 방법
- 목적
- 조사 주제에 관한 응답자의 잠재된 동기, 신념, 태도 등을 발견하는 데 사용
종류
구조화 인터뷰 Structured Interview
응답자에게 제공할 질문 리스트를 미리 준비해 해당 질문 위주로 인터뷰를 진행
데이터를 수치화해 결과로 보여주고자 할 때 사용반구조화 인터뷰 Semi-Structured Interview
기본적인 질문의 틀 내에서 조사자가 적절히 질문의 순서를 바꾸거나 내용을 주제에 벗어나지 않는 범위 내에서 조정하면서 진행
응답자에게 부담을 주지 않기 위해서 많이 시행됨비구조화 인터뷰 Non-Structed Interview
간단히 주제만 정하거나, 때론 주제를 정하지 않고 자유롭게 인터뷰를 진행
보통은 비구조화 인터뷰로 시작하여 자연스러운 신뢰관계를 형성한 뒤 반구조화나 구조화 인터뷰를 진행하는 것이 일반적임
- 장점
- 응답자 내면의 생각을 깊게 파악할 수 있다
- 단점
- 소규모 형태로 진행되기 때문에 표본의 수가 작아 모집단의 속성을 정확히 반영하기 힘듬
- 인터뷰 과정에서 진행자의 기술에 따라 그 결과가 영향을 받음
- 요구사항
- 숙련된 전문가에 의해 진행되어야 함
- 전체 조사 기간 동안 가능한 한 사람의 진행자가 하는 것이 좋음
- 수집된 자료의 해석도 전문성이 요구됨
2. 표적 집단 면접 FGI(Focus Group Interview)
- 개념
- 특정 조건(연령, 직업, 이용행태, 지식수준 등)의 사용자 4~9명을 한 장소에 모이게 한 후 비체계적이고 자연스러운 분위기에서 조사주제와 관련하여 토론을 하는 조사 방법
- 목적
- 소수의 응답자들 간의 자유로운 대화 과정에서 조사 목적과 관련된 유용한 정보를 얻기 위함
- 정량적인 조사를 통해 발견할 수 없는 사용자 내면의 이용 목적이나 동기, 태도 등에 대해 확인할 수 있는 방법
- 장점
- 참여자들 간에 상호작용을 하면서 많은 생각과 의견을 나누는 작업이기 때문에 아이디어를 많이 도출해야 하는 경우에 유용함
- 다른 사람의 의견 개진에 자극을 받아 자신의 의견을 더 많이 발표하여 결과의 질을 높임
- 유사한 집단 내 사람들과의 공감대를 통해 더욱 편안하게 의견을 낼 수 있음
- 단점
- 여러 사람과 함께 이야기를 나누는 시간이기 때문에 개인의 내밀한 속마음을 듣기는 어려움
조사 결과가 특정 집단이 의견이므로 일반화가 어려움
- 여러 사람과 함께 이야기를 나누는 시간이기 때문에 개인의 내밀한 속마음을 듣기는 어려움
- 요구사항
- 그룹을 구성할 때는 성별, 나이, 제품/서비스에 대한 선호도 등을 고려하여 최대한 유사하게 선정하는 것이 좋음
3. 사용성 테스트 Usability Test
- 개념
- 제품 사용시 존재하는, 또는 예상되는 문제점을 미리 찾는 테스트
- 제품 또는 서비스가 사용자의 기대에 얼마나 부응하는지를 평가
- 목적
- 문제점을 미리 해결하기 위함
- 측정요소
- 유효성 : 사용자가 object를 사용하며 원하는 결과물을 얻었는지
- 효율성 : 원하는 goal을 달성하는 데 어느 정도의 노력과 부하가 들었는지
- 만족도 : object를 이용할 때의 만족도
4. 에쓰노그래픽 조사 Ethnographic Research
- 개념
- 실제 사용자들이 거주하는 공간 등에서 평소 제품 및 서비스의 사용 행태를 관찰함
- 목적
- 설정된 실험실 환경에서의 부자연스러운 조사 방법을 보완하기 위함
종류
- 홈 비지트
조사 대상의 집을 직접 방문해 사용자의 라이프스타일 전반을 포함한 제품/서비스의 사용환경, 사용자와 제품/서비스의 인터랙션을 파악하는 방법
쉐도잉 인터뷰
사용자를 따라 다니며 관찰과 인터뷰를 병행하는 방식
사용자의 야외 활동을 관찰하기 좋음
모바일, 자동차 등 이동과 관련된 제품 및 서비스의 사용 맥락과 행태를 관찰할 수 있음비디오 에쓰노그래피
카메라를 특정 장소에 고정시켜 놓고 사용자의 제품/서비스 사용 행태를 관찰
대상의 무의식적인 행동을 여과없이 관찰할 수 있음어컴패니드 쇼핑
조사자를 따라 다니며 제품/서비스 구매 패턴을 관찰하는 방법
구매 고려 요인, 매장 내 광고물의 영향
브랜드에 대한 동기, 태도, 행동을 파악할 수 있음타운 와칭
유동 인구가 밀집한 장소에서 조사 대상들을 관찰
트렌드 파악에 유용함
사전에 어떠한 관점으로 관찰할지 정하고 즉석 인터뷰 요청을 통해 동기, 태도, 행동까지 파악다이어리
조사 대상으로 하여금 일정 기간동안 제품/서비스 사용에 대한 다이어리를 작성하게 하고 수거된 다이어리를 분석하는 방법
진행자가 필드에 나가지 않고 사용자가 일상생활에서 제품.서비스와 인터랙션하며 느끼는 것들을 들여다 볼 수 있다는 장점이 있음
세미-에쓰노그래픽 조사 방법으로 활용됨
- 홈 비지트
- 장점
- 구체적이고 정확한 결과를 얻을 수 있음
- 사용자와 목적물의 상황적 관점을 확인할 수 있음
- 더욱 자연스러운 사용자의 생각과 잠재니즈(Unmet Needs)가 표출될 수 있어 최근에 많이 활용되고 있음
- 단점
- 시간이나 비용이 많이 듬
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